Alberto Favarò

Data AnalystGrowth HackerBlockchain Enthusiast

I ChatBot come veicolo di marketing

Nel corso degli anni le modalità di comunicazione tra utenti ed aziende si sono evolute molto rapidamente.

Con l’avvento di Internet come mezzo di mass-adoption la comunicazione è diventata multicanale.

Internet, con i motori di ricerca, ci ha abituati ad avere risposte veloci sugli ambiti più disparati, infatti ci basta effettuare una qualsiasi query di ricerca per ottenere una valanga di informazioni.

Pertanto, oggi i consumatori si aspettano di trovare le informazioni che stanno cercando in modo rapido e semplice, e quando non si ha questa possibilità è molto facile che la navigazione del sito web venga abbandonata per cercare le informazioni d’interesse su un’altra pagina.

Quindi al giorno d’oggi possiamo affermare che, soprattutto sul Web la parola chiave è rapidità.

I chatbot sono dei software, basati sull’intelligenza artificiale, che sono in grado di “affrontare” una conversazione con l’utente tramite una chat.

Grazie ai progressi nell’ambito dell’intelligenza artificiale, ad oggi siamo in grado di dialogare con un bot ed ottenere delle risposte, anche se in ambiti ben circoscritti.

Attualmente si possono distinguere due categorie di chatbot, che si differenziano dalla tecnologia utilizzata:

  1. Quelli che si limitano alla scansione delle parole chiave all’interno del testo ed elaborano risposte nel dominio di quelle parole, un po’ come accade nei motori di ricerca
  2. Quelli che simulano il comportamento umano attraverso sistemi di NLP, cioè, il riconoscimento del linguaggio naturale


I punti di forza

Gli ambiti di utilizzo dei chatbot sono innumerevoli, da assistenti virtuali alla customer care fino al supporto nell’acquisto su e-Commerce.

Il maggior punto di forza dell’adozione di un chatbot sta nel loro essere autonomi e online 24h al giorno per offrire supporto ed informazioni agli utenti.

Nello stesso tempo il vantaggio nell’adottarne l’utilizzo sta nel fatto di poter tracciare una serie d’informazioni, quali interessi, età, provenienza, lingua e altre informazioni, per permettere una maggiore profilazione dei propri utenti.

Rispetto al passato, oggi i chatbot riescono ad integrare delle funzioni di Machine Learning che gli permettono di imparare e raffinarsi automaticamente in base ai comportamenti degli utenti che li utilizzano, in questo modo ad ogni interazione l’algoritmo migliora il grado di confidenza delle risposte e gli argomenti trattati, diventando ad ogni nuovo utilizzo sempre più “esperto”.


Un mercato in crescita

In un report ad opera di Drift è stato rilevato che, in 195 Paesi, la maggior parte delle persone preferisce utilizzare la chat online per richiedere informazioni ed assistenza alle aziende.

L’elemento comune tra mezzi di comunicazione tradizionali e digitali è che si è sempre chiacchierato con un essere umano ma, ora con i chatbot, che si stanno diffondendo a macchia d’olio, questa dinamica sta iniziando ad evolversi.

Le ultime previsioni elaborate da Market research prevedono per i prossimi anni una crescita, tra il 2017 ed il 2023, di bot maggiore del 37% annuo.

Per simulare il modo in cui gli esseri umani comunicano, molti chatbot si basano sull’AI.

Dal Chatbot Report 2018 emerge che il 15% dei consumatori ha utilizzato i chatbot per comunicare con le aziende negli ultimi 12 mesi e, nei mesi a venire, e questo trend sarà sempre più in crescita.

Secondo Gartner, infatti, entro il 2019 il 20% delle aziende abbandonerà la propria app mobile in favore dei chatbot.

A spingere questa corsa è anche la possibilità di integrare i pagamenti nel sistema di chat, rendendo così possibile alle aziende di vendere direttamente prodotti e servizi ai propri clienti.

Da un punto di vista di implementazione, la maggior parte delle aziende preferisce integrare i chatbot nei propri siti Web per avere un’interazione immediata e semplificata con i propri clienti, supportandoli nella fase di navigazione.

Ad oggi realizzare un chatbot che svolga delle operazioni basilari è abbastanza semplice, soprattutto grazie alle diverse piattaforme messe a disposizione dai vari player sul mercato.

Infatti, diverse aziende quali, Facebook, Microsoft e IBM hanno creato dei veri e propri ecosistemi di sviluppo in ambito chatbot che permettono sia di creare soluzione semplici, per aziende di piccole dimensioni che soluzioni enterprise.


I ChatBot più popolari

Alexa è sicuramente l’assistente digitale più popolare. È in grado di rispondere a qualsiasi genere di domanda ed è in grado di comprendere molti riferimenti alla cultura popolare. Oltre ad essere presente sui dispositivi Amazon, questa tecnologia verrà integrata anche dalla casa automobilistica Ford, per il supporto alle informazioni di guida.

Poncho, invece, è chatbot presente in Facebook Messenger che risponde a domande riguardanti le previsioni meteorologiche e l’oroscopo.

Xiaoice è un chatbot, creato da Microsoft, che personifica una ragazza adolescente ed è stato inserito in WeChat, un programma di messaggistica molto popolare in Cina. Le interazioni degli utenti con Xiaoice sono notevoli, basti pensare che circa 40 milioni di persone hanno interagito almeno una volta con questo chatbot ed in media una persona vi interagisce 60 volte al mese.

Il chatbot di American Express consente ai clienti di accedere alle informazioni del proprio account tramite Facebook Messenger. Informa i clienti tramite delle notifiche, i dati di acquisto in tempo reale, informazioni sui vantaggi del titolare della carta ed altre promozioni. Inoltre, i clienti possono collegare una carta di credito al proprio account Facebook per abilitare gli acquisti in-app.


Come funzionano i ChatBot su Facebook

I chatbot su Facebook Messenger, giocano un ruolo fondamentale, basti pensare che attualmente il sistema di messaggistica di Facebook conta più di 900 milioni di utenti in tutto il mondo. Creare un chatbot per questa piattaforma significa rivolgersi ad un potenziale bacino di utenti abbastanza alto.

Su Messenger i chatbot fungono da canale di comunicazione tra l’azienda ed il cliente finale, automatizzando il supporto per le informazioni dei prodotti e/o servizi proposti dall’azienda.

Per creare un chatbot per Facebook Messenger, esso dovrà essere associato ad una pagina, ed una volta installato, potrà analizzare ogni singolo messaggio che l’utente invia in privato alla pagina Facebook, rispondendo in base impostazioni definite durante la creazione. Inoltre in ogni chat utente-chatbot si potranno veicolare messaggi riguardanti la promozione, aggiornamenti, offerte dei servizi/prodotti dell’azienda in questione.


Creare un ChatBot di successo

Oggi creare un chatbot è un’operazione molto semplice, ma crearne uno di successo è sicuramente più difficoltoso poiché il panorama a disposizione è abbastanza ampio. Alcuni suggerimenti che posso lasciarti, su come creare un chatbot di successo, sono sicuramente i seguenti:

  • risolvere i problemi e/o eseguire un servizio
  • essere veloci nelle richieste d’informazioni
  • comprendere i bisogni dell’utente
  • tenere alto il livello di experience, in modo da spingere l’utente a riutilizzarlo.



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